客户第一范文(优选5篇)

客户第一范文 第1篇

有数据显示：如果客户服务做的不好，94%的客户会离去；如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；不满意的用户中有67%的用户要投诉；有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户。正因如此，越来越多的企业希望通过完善或建立客户服务中心，来为客户提供快捷、高效、统一、优质的服务。同时，很多从事客服工作的管理人员也正在探索如何建立更合理的质量监控体系，来进一步提升客户服务质量，进而全面提升客户的满意度与忠诚度。

做客服工作的人，经常会和“平均应答速度（ASA）：5秒钟/个、平均通话时长(ATA)：180秒/个、平均后处理时长(ACW)：30秒/个、服务水平：20/80……”这些指标打交道，提升这些指标也确实对改进客户服务质量有一定的帮助，不过单凭这些“冰冷”的数字是不可能有效进行客户服务质量管理的，这是由“客户服务质量”的特性决定的。

首先，客户服务质量中的“客户服务”在绝大多数企业里仍处于相对从属的地位，更多是与核心产品相结合，是产品的附加值。其次“客户服务”本身就是产品，其产品的生产与消费同步，客户直接参与其中。最后，客户服务质量中的“质量”是一项产品或服务品质及特色的总和，能够同时满足客户明显或隐含的各种需求。因此，客户服务质量是企业对客户需求的理解、制定企业策略，并通过客户服务在客户心目中形成的一种感受。客户服务质量是一个管理的过程。客户服务质量的管理要以客户的需求为基础、为中心、为出发点，要以企业的策略为条件，最终要以客户的感受为结果，它要遵循以下内容来进行。

1、对客户服务的价值定位

企业在建立客户服务中心时，首先要考虑客户服务中心的类型，是成本控制型，还是客户体验型，亦或是利润创造型的客服中心。这是因为客户服务中心的价值定位，将直接影响客服中心的质量评测体系、质量评估手段以及客户服务质量等一系列管理问题。而企业所处的行业、企业在同行中的地位、企业的文化、企业的市场战略等是企业定位客户服务中心价值的考虑因素。

2、确立质量评价体系

一般来说，质量评价体系可以分为两类评价指标：定性指标和定量指标。定性指标主要包括能力KPI、技巧KPI、客户满意度KPI等。定量指标包括服务水平KPI、业务创新性KPI、经济性KPI等。不同类型的客户服务中心，会有不同的质量评价体系。成本控制型的客服中心更关注定量指标，它看重的是提高人员的使用率；客户体验型的客服中心考虑更多的不是每天要接多少电话，而是每个电话接听的客户满意程度与客户感受；利润创造型的客服中心表面上看，与成本控制型所使用的指标比差不多，即5%的定性指标和95%的定量指标，但二者在内部指标比的选择上存在很大差异，利润创造型的客服中心最终要盈利、要创造价值。

3、运用质量评估手段

质量评估手段基本上有两大类：内部检测和外部评价。内部检测又可分为定性指标和定量指标，定性指标主要包括现场巡视、在线监听、录音抽测、书面考核、角色扮演等；定量指标就是报表分析。外部评价有同业标杆，比如企业通过调研公司，利用神秘人拨测的方式来了解同行业的竞争对手的服务水平，或者通过行业评比来获得一个奖项或一些评比的指标。

4、提升客户服务质量

有关提升客户服务质量，行业内基本上遵循问题诊断、改进方案、执行提升这样一个流程。企业的客服管理人员先要找出问题，分析问题，然后从人员培育、流程优化、系统改进三个方面寻找解决的途径。

可以看出，客户服务质量的管理，它并不仅仅是客户服务质量的分析，而是需要准确定位客户服务价值，合理确立质量评价体系，综合运用质量评估手段，有效提升客户服务质量的一个过程。

当然，与其它管理一样，企业在进行客户服务管理时，也不可避免地会遇到这样或那样的问题，这些问题主要表现在以下两个方面。

客户第一范文 第2篇

能够根据我的需求定制服务吗？能够把我的散布全国的资金汇集到一个现金池吗？答案是肯定的。只要你成为建设银行的VIP企业客户，就可以享受到重要客户服务系统为你提供的个性化、专业化、定制化的现代金融服务。

一、服务功能

重要客户服务系统是中国建设银行为VIP企业客户提供的信息直通车，不仅帮助客户真正实现“一点接入，全国服务”，而且为客户提供了强大的业务处理功能。

客户信息管理功能，包括开销户、资料变更、挂失等子功能；

资金实时划转功能，包括主动付款、主动收款、第三方划款、向他行付款等子功能；

账户信息查询功能，包括余额查询、当日明细查询、历史余额查询、历史明细查询等子功能；

业务功能，包括业务签约、资金存管、资金结算等子功能；

报表统计功能，包括行内管理数据的统计与输出、客户信息的统计与输出等子功能；

系统监控功能，包括系统运行情况监控、客户交易情况监控、系统异常情况的监控与处理等子功能；

对账处理功能，包括重要客户服务系统与客户系统之间的对账等功能；

清算处理功能，包括我行与客户之间的资金清算等功能。

二、特点和优势

产品线丰富

客户第一范文 第3篇

一、银行业务存在的不足

从事银行业务工作以来我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？

1.结识了新朋友，忘记了老朋友；

2.奖励了新客户，冷落了老客户；

3.新客户在流入，老客户在流失。

二、银行业务调查分析

银行就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户但是仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。

（一）客户对我行服务的期许与展望

在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，***﹪选择结帐准确及时，**﹪选择上门服务，**﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占**﹪，**﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中**﹪客户看重专业的银行知识,**﹪选择礼貌待人,**﹪选择结帐准确及时,**﹪选择上门服务,**﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。

（二）我行的服务态度、工作效率和业务流程

关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为**﹪，**﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。

（三）客户建议部分

当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?

1.提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。

2.认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。

三、策略与建议

通过对本次调查问卷中回收的有关客户的客户反馈我部建议

（一）是改善客户资料的管理

目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。

（二）应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半

挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。

（三）我部建议设立客户投诉管理机制

1.设立一个平台，建立客户服务中心；

2.要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；

3.及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；

4.是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。

（四）加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变

作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。

（五）加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变

客户第一范文 第4篇

在今天竞争日益激烈的商业市场中，拥有一批忠诚的顾客对于企业的成功至关重要。顾客第一是一种理念，而且也是一种成功的生意模式。众所周知，一个企业的成功与否与其顾客是否满意密切相关。因此，为了使顾客感到满意并不断增长，我总结出了以下几点顾客第一的经验。

顾客第一的最基本做法就是对客户进行关怀。在我经营的小型服装店中，我们非常注重与客户之间的互动和沟通。员工们总是发送感谢邮件给顾客，问候他们的假期和生日，并邀请他们来店内闲逛，享受优惠。我们也会在节假日和感恩节等特殊日子里向客户发送问候短信，感谢他们选择我们的店购物。尽管这些都是简单的小举措，但是它们深深地植根于客户的心中，使客户感到被关心和重视，从而增强了他们对我们品牌的忠诚度。

对于任何一种企业来说，为客户提供贴心周到的服务都是非常重要的。这不仅利于顾客对我们的品牌、产品或服务的印象是好的，同时也是他们选择我们而缺点别人的原因。在过去的几年里，我注意到越来越多的客户不只关心产品本身，而更在乎购物的体验。因此，在我们店铺，我们会提供包括门口免费停车、提供免费WiFi和饮料等方便服务。此外，我们还为每位顾客提供个性化的咨询建议、试穿，为要求购买的服装定制款式、颜色、尺寸等服务，让他们有一种得到特别关注的感觉。

针对客户抱怨和反馈，在及时回应方面是至关重要的。我们会尽量在24小时内回复客户的电子邮件或电话，并快速解决他们可能遇到的问题或困惑。这种及时的反馈对于客户对企业的看法有着很大的影响。即使不能立刻处理客户提出的问题，也要让他们感到自己的反馈得到了认真的关注，随后告知他们解决方案，并把处理过程和进展及时通知给他们。

总的来说，顾客第一的实践经验，要围绕着关怀、服务和回应等方面。我们也要明白，让顾客满意不仅仅在于把他们的需求满足，还需要从情感上连接他们与我们的品牌。无论企业规模大小，只要遵循这些实践经验，我们都有可能赢得客户的持续信赖和支持，为我们带来长期的竞争优势和商业成功。

客户第一范文 第5篇

通过迅速有效地响应快速变化的趋势，零售店可以保持线上线下活动同步，对全渠道零售商的关键挑战在于让消费者一到商店就发生购买行为。比商业里其他任何事情更重要的是，同商店的经理及其重要团队成员进行沟通和连接，让他们清楚地知道哪些客户进入了商店以及应该如何去服务他们。

PBX的进化

通过利用IP PBX，整个解决方案无论处于世界哪个角落，包括所有设备、所有用户以及所有技术都能通过一个中心位置得到完全管理。

你的CRM系统是否具有友好的社会媒体？

有很多方法来定义社交CRM，但一种常见的定义方式是集成社交媒体平台和技术，让企业能够参与并倾听他们的客户。

社交CRM使得客户能够同企业交互，同时让企业拥有在和客户建立关系的同时创造定制化体验的能力。好消息是，大型的CRM企业正投入大量的资金整合社交平台到他们的客户参与战略中，让最佳实践能够更容易地应用到小企业中。

社交CRM正在提升客户体验。当你通过Facebook，LinkedIn或者Twitter连接客户的时候，你可以很容易地找出客户的兴趣，提供他们有用的信息以及个性化的订单。对很多企业来说，挑战在于如何真正地吸引客户，在这场交互中创造价值。商业的本质是社交。口碑以及客户支持一直都是企业的目标。能够有效倾听客户并创造价值的企业能够逐步提高品牌忠诚度，减少客户流失，并且得到更多客户的关注和认可。

冒险的行业

冒险进入未知领域对一些不太愿意破坏现状的营销人员来说似乎太挑战了，但如果没有创新，你又如何将你的品牌提高到新的水平呢？如果你想要超越自我，尝试不同的东西，那么你就不得不走出舒适地带，但走出营销的舒适地带是件困难的事情。

研究表明，在美国有50%的营销人员知道他们必须冒更多的险，但只有30%的人将自己视为冒险家。同样的研究表明60%的营销人员知道如果想要成功，他们必须尝试新的事物，45%的人知道他们必须接受新的技术，但65%的人承认只有当新技术变为主流时，他们才会安心使用。

在销售指标或品牌指标的重压之下，营销人员很难走出他们日常所在的舒适地带去尝试新兴事物。为了平衡这些担忧，CPG企业引入了一种新的方式来管理市场资源。70/20/10方法包括将70%的资源用于“已尝试并确认正确”的方法，20%的资源用于“渐进式创新”（基于现有方法改进），剩下10%的资源用于纯粹的实验。

全渠道回访解决方案：连接客户的方法

你的客户到处都是，他们是一群繁忙的人，难以忍受长时间的等待，迫切地希望得到即时和个性化的服务。一个全渠道的回呼解决方案可以帮助你实现甚至超出他们的期望，与此同时还能提高客户忠诚度，增加新的收入。