银行消保总结(优选6篇)

银行消保总结 第1篇

一、组织架构方面

我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时，20xx年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，另有2人兼职协助。

二、制度建设方面

我行《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定和明确，此办法已于20xx年*月正式印发成文。另外，我行重新修订了《**银行董事会议事规则》和《**银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目标等的制定和监督、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。此外我行还成立了“**银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“**银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。

我行还将消保这一内容纳入了《**银行五年发展战略规划（20xx—20xx）》，以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的工作。

三、工作流程方面

我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。

客户可通过我行维权热线*******、**市政府服务热线********、**金融消费者投诉咨询热线********、消保办******等渠道投诉。另，《****银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的`鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分，如《****银行理财业务突发事件应急预案》、《**银行信息系统突发事件应急管理办法》、《**银行突发与危机事件管理办法》等，确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。

四、责任分工方面

明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消保工作的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障；授信管理部负责信贷业务，比如贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作实施。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。

五、约束机制方面

目前，我行一是在《消费者权益保护工作管理办法》中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建设情况进行审查和评分，以促进消保工作规范进行和不断提升。

六、工作成效方面

20xx年全行总计受理投诉事件102起，主要为非现场投诉。其中，政府服务热线12345转投诉81起，客户服务热线96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、自助设备（包括ATM、电话银行）类、服务质量及服务态度类、其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677电话中心9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在所有分支行中，总行营业部的投诉占比高达45%。

银行消保总结 第2篇

一、指导思想和实施原则

（一）指导思想

以科学发展观为指导，紧紧围绕“旅游立市”战略，以向社会提供安全、普遍、快捷、优质的银行卡服务为目标，通过加大银行卡产业扶持力度、完善用卡环境、加强持卡人权益保护和规范市场运作秩序，不断完善银行卡品种和功能，扩大受理范围，有效提升产业竞争力，最大限度降低风险，从而推进我市银行卡产业良性发展，为宜居宜业宜游、富庶文明和谐的新打造优良的金融服务环境。

（二）实施原则

政府推动、行业自律和市场机制相结合；长远规划和分步实施相结合；自主发展和逐步规范相结合；加强银行卡产业基础设施建设与培育用卡习惯、促进刷卡消费相结合；打击银行卡违法犯罪、提高银行卡风险防范水平和加强持卡人安全教育、维护持卡人合法权益相结合。

二、总体目标和阶段目标

（一）总体目标

（二）阶段目标

年，新增银行卡50万张，新增ATM机45台，新增银行卡受理终端机具1200台，新增特约商户1200家，全市商户普及率达到40%。全市年营业额100万元以上的宾馆、购物、餐饮类商户都能受理银行卡消费业务。新增1200家商户中，餐饮类新增450家，酒店宾馆类新增100家，商场类增加400家，旅游景点类增加10家，其他类型商户增加240家。全市社会消费品零售总额中刷卡消费所占比例达到25%左右。银行卡同城跨行交易成功率达到97%以上，异地跨行交易成功率达到96%以上。

年，新增银行卡数量50万张，新增ATM机45台，新增银行卡受理终端机具1300台，新增特约商户1300家，全市商户普及率达到50%。全市年营业额在50万元以上的宾馆、购物、餐饮类商户都能受理银行卡消费业务。新增1300家商户中，餐饮类新增350家，酒店宾馆类新增150家，商场类新增300家，旅游景点增加20家，其他类型商户增加480家。全市社会消费品零售总额中刷卡消费所占比例达到30%左右。银行卡同城跨行交易成功率达到98%以上，异地跨行交易成功率达到97%以上。

银行消保总结 第3篇

一、作业成本法的基本原理及步骤

它与传统成本分配方法最大的区别在于,不是以产品产量、人工工时或机器工时等单一的标准分配间接费用,而是着眼于费用或资源的来源,把间接费用的分配和产生这些费用的原因(成本动因)联系起来,通过成本动因来确认和计量作业量,以作业量作为分配间接费用的合理基础,进而最终得到各种产品和服务的成本。

根据其基本原理,以ABC法计算产品成本,一般可分为以下三个基本步骤:第一步,确认作业及作业中心,并按同质作业建立作业成本库,即确认企业为制造或销售产品或服务所要做的工作,也就是确认耗用资源的作业;第二步,以资源动因为基础将间接费用分配到作业成本库,即确认每个作业成本库消耗的资源;第三步,确认成本动因,将归集在各个成本库中的间接费用按最终产品消耗的作业动因数量比例的大小进行分配,计算出产品生产过程中各项作业成本,最终确定产品成本。

二、商业银行传统成本分配系统的弊端

近年来,日益完善的政策消除了银行间的不平等竞争,使商业银行的存贷利差不断缩小,银行间的竞争日益激烈。当价格成为现代商业银行竞争的重要部分时,各商业银行都面临着巨大的利润压力,他们在关注金融创新和服务的同时,不得不将注意力集中于其所提供的各种产品或服务的成本上。显然,在传统成本分配系统之下,商业银行不能像制造企业那样得到每种具体产品或服务的成本,因而由于往往只重视存款总额和贷款总额,而导致业务量增长,成本上升,利润下降的结局。

这种没有考虑资源消耗,以存贷总额的大小来衡量业绩的方法经常会产生错误的评价结果。另外,银行为了保留客户,通常会鼓励客户在账户中保持一定的余额,享受银行的服务,但实际上反而使银行在这些账户或服务上发生损失。例如,一个保持稳定余额10 000元的账户与10个每个余额为1 000元的账户的资金总额看起来是相等的,但是前者能比后者获得更高的利润。原因很简单,因为二者带来的收入是相同的,而10个账户的交易成本却比1个账户大得多。

在传统成本分配系统下,银行还缺乏对客户盈利性的分析,从而不能进行有效的客户管理。通过Robert B Sweeney 和James W Mays对First Tennessee National Corp.以定额存单(CDs)为对象的研究,表明银行30%的客户带来了88%的利润,40%的客户带来了19%的利润,而30%的客户使银行损失了7%的利润。使银行发生损失的原因就在于90天期$500的存单,如果以1%的利率计算,一年可获得$5的收入,但由于一年内要重开4次账户,使得获得的收入明显小于4次交易过程发生的成本。从以上分析表明客户对银行的贡献率是不同的,银行不应将服务或营销分摊在每个客户身上,而应充分关注重要客户。

在ABC法下,通过对客户或产品的分类,根据作业来确定特定产品或服务的成本信息,银行就可以得到更充分、准确的客户信息,消除或缩减那些不能盈利的产品或服务,开发能为银行带来利润的新品种。但是,即使许多商业银行认识到简单成本分配法下的种种弊端,仍不愿采用ABC法,因为他们简单地认为建立和保持ABC系统比简单成本法需要更多的成本,然而事实正好相反,ABC法带来的好处大大超过其需要付出的成本。

三、银行运用作业成本法的优势

1.提高了成本控制能力。在ABC法下,能够较准确地分析成本发生的动因,使得成本控制更有针对性。例如,如果一个部门成本过高,决定缩减10%的成本。在简单成本法下,很难分析哪些是应该被缩减的业务。但在ABC法下,可以很明确的知道各项产品或业务的成本,银行很容易做出缩减盈利能力差的那部分业务的决策。

2.提高了评价客户盈利水平的能力。间接费用按单一分配标准进行分配会掩盖重要客户与一般客户、新客户和旧客户之间的差异。通过确定作业成本,可以更好地了解几者之间的差异,为客户管理提供更充分的信息。例如,熟悉的客户的财务状况就可以加速信用分析的过程,所以保持老客户关系比建立新客户关系花费的成本要少。ABC法促进银行发展潜在客户关系,更鼓励银行与能带来高盈利的现有客户保持稳定的关系。

3.提高了衡量产品或服务盈利性的能力。ABC法能够较准确地确定各种产品或服务发生的作业成本。利用这些成本信息,银行可以确定哪些作业是必需而且能带来价值。在设定一个盈利目标后,根据作业及其成本,银行可以确定足够补偿作业成本的产品价格,放弃那些成本超出市场价格或不能被市场接受的产品。在传统成本法下,产品的价格是受市场条件影响的,为了保持竞争优势,银行常常经营那些不盈利的业务。而在ABC法下,这样的错误决策会被有效地避免。

4.提高了业绩计量及评价的能力。ABC法的采用产生了大量有助于业绩计量和考核的数据与信息,如作业成本信息可用于评价个人或部门的责任履行情况。有些信息是非财务信息,如一些资源动因和作业动因,有助于管理人员从非财务角度进行业绩评估。此外,通过使用合适的成本动因,能使得成本指标更为准确,以此为依据作出的业绩评价,使其可靠性更高。

四、如何在银行建立作业成本系统

银行消保总结 第4篇

为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，某某银行分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：

一是建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国银行分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二是提高金融产品信息透明度。

三是加强客户信息安全保护。

详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四是完善客户投诉处理机制。

五是积极开展金融知识宣传教育活动。

在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动，为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。

银行消保总结 第5篇

一、主要工作完成情况

（一）完善消费者权益保护工作制度体系。

一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》；二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。

（二）细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。

一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求；二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；七是自主开发了“**银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。

（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。

二、主要工作亮点

（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《**银行客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主开发了“**银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。

（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。

三、20xx年主要工作安排

20xx年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。

（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的'修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。

（二）强化内部考核与监督管理工作。

强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。

（三）继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的`客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。

（四）宣传教育

根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。

（五）业务协同

对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。

银行消保总结 第6篇

我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导下，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管理，努力提升我行消费者权益保护管理水平。

一、完善体制机制建设

二、强化经营行为管理

三、加强客户投诉管理

四、持续开展宣传教育

五、下一步工作计划

（一）持续强化体制机制建设，确保各项工作落实到位。