12345市民服务热线工作总结(推荐29篇)

12345市民服务热线工作总结 第1篇

在新一年的工作中，我们将本着务实的态度，围绕以下几点做好来年工作：

1．以工作为中心，搞好班组建设

来年我们将紧紧围绕收费工作这个工作重心制定了相应班组工作计划，并结合自身特点，挖掘潜力，细化工作，充分发挥“领导耳目，左右手”的作用，认真履行本职工作，发挥每位同志的作用形成一个有效的整体，平时多加强与班组人员的思想交流，做到行动思想一致，合理安排工作计划，更好的完成工作任务。

2．抓业务技能，协调现场工作

面对日益复杂的收费环境，我们只有更加努力的学习业务知道，积累和总结经验，不断提高自己处理各种突发事件和特情的能力对各类收费设备出现的故障如：停电，打印机卡纸，色带更换，车道机死机等及时排除外，并将处理措施过程记录下来，积累自己专业知识。

3．深化“微笑京珠”服务理念

我们将继续开展“微笑京珠”活动推进服务，做好文明服务，树立良好的窗口形象，争当“微笑明星”，从提高自身素质的角度做起，发自内心的为司乘服务，不断提升窗口服务质理，创新服务内容。使微笑服务真正深入广大司乘。

新的一年又是一个新的开始，在新的一年中，我们将继续努力，以积极的态度和饱满的精神投入到新的一年工作当中，克服困难，再接再励，把各项工作推上一个崭新的台阶。

12345市民服务热线工作总结 第2篇

截至目前，我县共受理市民热线498件。其中，按期回复456件，回复率，列各县(市区)第四;满意办结率74%，列各县(市区)第三。分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等问题。其中，驾校类问题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。

社会治安问题。41件。主要涉及治安管理、户籍管理、交通违章罚款等事项。

医疗计生问题。27件。主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问题。

其他类问题。64件。包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面。常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等。

12345市民服务热线工作总结 第3篇

为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

2 ．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过 PSTN 与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：

电话接口处理（模拟或数字）

语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2 ．2 自动语音传真处理子系统 呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访

问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现 24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

2 ．3 人工处理子系统 人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行 Windows 环境下 CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

2 ．4 业务统计分析子系统 主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

2 ．5 系统管理维护子系统 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。

完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。

12345市民服务热线工作总结 第4篇

公司党委将以_新时代中国特色社会主义思想为指引，认真学习贯彻党的十九大精神，始终坚持党管干部、党管人才的原则，稳步抓好组织人事管理工作，加强干部队伍建设，提高干部队伍素质，始终坚持正确选人用人导向，匡正选人用人风气，突出政治标准，进一步发挥好党组织的领导和把关作用，从严从实履行好选人用人和育人管人的责任，努力建设一支高素质的专业化干部队伍。

一是进一步加强选人用人工作的制度建设。按照总公司党组的有关要求，修订完善《XXX》等，进一步落实好《选拔任用工作实施办法》和选人用人监督检查、个人有关事项报告、任前公开承诺、选人用人工作评议等制度，严肃查处违纪违规问题，确保公司选人用人工作责任明确、严谨科学、管理完善、监督有力、风清气正。

二是进一步改进创新人才管理工作。贯彻落实XX的意见、XXX会精神和XXX有关部署，适应公司快速发展对人才队伍结构优化的需要，党政齐抓共管。全面实施人才队伍梯队建设工程，继续探索“专业牵头人”岗位模式，充实专业拔尖人才库。

三是进一步抓好干部日常管理工作。坚持把抓班子、带队伍作为重中之重的工作，对领导干部进行定期考核，及时掌握履职情况;坚持开展各层级干部的专题培训和综合轮训;持续加强对干部平时的提醒教育、管理监督和关心关爱，建立干部“能上能下”的良好机制，实现干部教育管理和能上能下的常态化。

20xx年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点;它承载着我的成长，让我逐步成熟。临近岁末，总结我的20xx，反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫。

勤xxx。创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，而创新的前提则是思考。社会有别于学校，工作有别于学习，便民服务中心是20xx年新成立的单位，俗话说“万事开头难”，怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为其中的一员，大至整个“中心”的发展，小至所要写的一条新闻都是每日所要思考的。这半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的，严谨，措辞适当，不断地思考怎样表述更合适、更精彩。工作贵xxx，而思则贵xxx，每一个人在自己的工作岗位上已经有了一份责任，领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小事”，虽然不同于话务员在一线直接与市民对话，但是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的新闻，让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢?

敏于行。勤xxx，必然要敏于行。这是一个特殊的平台，在每日几百个电话中有的是很棘手、很重要，而有些则是很简单的小事，那么要有区别的对待吗?答案必然是否定的!我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”，这样的高度必然要有这样的奉献，话务员在这么努力着，我们也是。作为新的单位，这半年“中心”积极争创各种荣誉，从“青年文明号”到“工人先锋号”，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我们的工作呈现在大众的面前，使这个单位为更多的人认同、肯定。

乐于得。工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的帮助和领导的包容下对这份工作了解、熟悉，开始懂得什么叫责任，开始学会担当。当然也更加认识自己很多的不足，总是不能多替别人着想，发现其实自己懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的榜样，而生活更是我最大的老师，做一个有心人，让生活为我所用。

我们总是在感慨时光流逝，岁月无情，时间带走的其实是我们的稚嫩、不足，留给我们的却是无比珍贵的礼物——成长、经验。学生时代向往的是“采菊东篱下，悠然见南山”般的生活，工作了才知道用自己的能力去帮助别人才是真正所应追求的生活。因为在我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地进步，健康地成长，不懈地努力，为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的，为这个伟大的时代!

12345市民服务热线工作总结 第5篇

虽然今年发展党员工作取得了一些收效，但也存在着一些问题。一方面主要表现在党员发展结构不合理，从发展数量上看，各村存在不平衡现象。经济落后的村发展党员工作进度缓慢，个别村甚至多年没有发展_员，影响了村党支部领导班子的改选和调整，影响到了党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用的发挥。另一方面，部分村党支部对入党积极分子培养教育投入不够，一定程度上影响了入党积极分子的成长;有的党支部对发展党员工作还不够重视，没有严格履行职责，审查把关不够。在确定入党积极分子培养对象时存在“近亲繁殖”现象;有的支部对入党积极分子的培养教育流于形式。

12345市民服务热线工作总结 第6篇

一、基本情况

，__市12345政府服务热线在__市的指导下，继续贯彻落实《__市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。20至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率，同比同期业务量13553宗，递增16%;__市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为，同比2018同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率，接通电话量增加1488宗。

二、工作措施

(一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线

为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入__市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一管理，统一协调，统一指挥。

(二)继续抓好政府服务热线平台管理

根据《__市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，__市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。

(三)强化热点、难点投诉的协调力度

加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局__分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。

三、存在的问题

(一)12345电话接通率不高

现时__市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大，新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。

(二)对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高

热线综合信息系统的大数据分析应用着重于__市区热线事项的数据分析，对于各个市的热线大数据分析比较少，不够详细，并且工作人员对信息系统的大数据的作用、如何进行数据分析等业务不清晰。

(三)热线办的架构有待加强

目前，__各市(区)热线办的管理模式不一，我市热线办由行政服务中心管理，但没有设置专门股室，而是由其他股室兼管，工作上有时难以兼顾。

四、工作建议

(一)提高工作人员待遇

建议__市行政服务中心出台提高政府服务热线工作人员待遇的文件，各市(区)依据文件协调提高一线工作人员的待遇，稳定服务队伍，确保大数据运行有经验人员充分运用。

(二)完善大数据分析，加强业务培训

进一步完善系统，增加各市热线事项的大数据分析和应用;加强对大数据分析应用的业务培训，让工作人员明白数据的用途。

(三)统一热线办的架构

建议__市行政服务中心与机构编制部门沟通，争取统一各市(区)热线办的架构，在架构和人员编制上给予保障。

__市人民政府行政服务中心

12345市民服务热线工作总结 第7篇

医院党政领导班子高度重视意识形态工作,把意识形态工作纳入综合目标考评,与业务工作同部署、同落实、同检查,同考核。认真落实一岗双责，及时调整完善院班子分工，实行一把手负总责,班子成员各负其责,院长办公会和支委会定期分析研判意识形态领域情况,辨析思想文化领域突出问题,对重大事件、重要情况、重要院情民意中的苗头倾向性的问题,有针对性地进行引导,上半年召开2次有院班子成员、各科室负责人、党员干部参加的意识形态教育会,大力宣传党方针政策,使党员干部、职工充分认识到_言论、_组织、恐怖活动等给社会和人民的生命财产带来的危害,切实把马克思主义、爱国主义教育渗透到党员干部和职工心里,提高了党员干部职工对开展意识形态工作必要性的认识。

12345市民服务热线工作总结 第8篇

近年来，公司党委严格执行有关政策规定，回顾自查，没发现任人唯亲、干部档案造假、违规提拔干部、个人事项报告虚假等突出问题，选人用人工作正常有序，但仍存在以下问题和不足。主要表现在：

(一)人才结构不尽合理。公司人才总量比较充足，但是转型发展对复合型人才的需求越来越大，目前公司人员富余和结构性缺员矛盾突出，缺乏优秀管理人才和业务骨干，迫切需要熟练掌握财务、营销、宣传等知识的复合型人才。

(二)干部队伍距高素质专业化的要求还有一定差距。公司的干部队伍建设从管理上，从干部的个人素质上，距离总公司高素质专业化的要求还有一定的差距。干部队伍的积极性总体是高的、好的，但也有少数干部信念动摇、状态低迷、作风漂浮，积极性和主动性都很有欠缺，个别干部在工作中存在畏难情绪，存在慢作为和不作为的情况，对工作的推进和落实起到了负面影响。

(三)人事管理制度还需进一步建立健全和改革创新。公司的人事管理制度办法，基本是依据总公司和集团公司已经出台的制度办法进行修订的。但是从结合公司自身单位的实际情况来说，还不能够完全套用。尤其是公司的人员录用和解聘的相关办法、人员辞职、离职的相关工作程序和管理办法，还需要进一步制定和完善。在一些制度的执行过程中，有些落实还不够到位，同时也存在执行不规范的情况。

(四)极少数干部员工对选拔任用工作的认识还不够到位，不能做到客观公正的评价干部。有的同志存在“老好人”思想，谈话只谈被考察人的优点，不说缺点。还有的同志认为，干部选拔是组织的事，和自己无关，自己只需干好自己的本职工作就行了，事不关己，高高挂起。在干部的测评中，也存在一些干部员工，不站在工作的实际，打出的测评结果不能真实反映干部情况。

12345市民服务热线工作总结 第9篇

我公司坚持以公平公正为前提，以公开民主为方向，严格遵循《党政领导干部选拔任用工作条例》规定的程序、标准、纪律开展干部选拔任用工作。

一是始终坚持“德才兼备，以德为先”的选人用人原则。按照组织认可、职工群众认可的要求，讲政治、重业绩、看品行、用能人，形成“重品德、重作风、重业绩、重公认”的用人导向，营造了党政放心、干部群众满意、风清气正的选人用人氛围。

二是积极推动公司干部年轻化进程。公司从企业的长远发展出发，破除论资排辈思想，在坚持干部选拔任用各项原则的前提下，提拔工作能力突出的优秀年轻人才，实行“新老搭配、平稳过渡”的人事格局，形成了合理、科学的干部梯队，优化了干部结构，增强了领导层的活力，为公司的后续发展提供了坚强的组织保障和人才支撑。

三是引入竞争机制，注重工作实绩。选拔任用干部严格执行民主推荐制度，采用“公开选拔、竞争上岗”的方式，把工作业绩作为选拔任用干部的基本依据，做到“谁有本事谁干、谁能干好谁干”，使一批具有基层工作经历、文化程度高、独具创新意识、业务能力突出、懂经营会管理的人员进入领导干部岗位。

四是在干部选拔任用过程中充分发扬民主、广泛接受监督。把职工群众公认度作为选拔任用干部的主要依据，严格执行民主推荐、任职考察、党政联席会议集体讨论决定、公示、廉政考试、任前谈话等程序，落实任前公示、考察预告、xxx用等制度，切实加强组织监督和广大干部群众的监督，防止用人上的不正之风，达到了公开、公正、公平的目的。

五是落实干部任用全程记实制度。在干部选拔任用过程中实行痕迹化管理，对关于人事任免的会议进行详细记录，将会议讨论结果形成会议纪要，并把原始资料作为重要档案留存。通过全程记实，使我公司干部选拔任用的每个程序都得以清晰，实现了对选人用人权的动态监督，起到了事前提醒和警示作用，提高了干部选拔任用监督管理的质量和水平。

12345市民服务热线工作总结 第10篇

过去的一年中，在领导和全体同志的关怀、帮助、支持下，我科室全体收费员紧紧围绕中心工作，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，提高工作效率，以“服从领导、团结同志、认真学习、扎实工作”为准则，始终坚持高标准、严要求，较好地完成了各项工作任务。

20xx年医院持续去年的良好发展态势，总体收入稳步提升，不仅完成年终目标，且略有盈余。收费室作为医院的服务窗口，为树立医院的总体服务形象，其重要性显而易见。我们按照院领导的要求，“一切以病人为中心”，狠抓窗口服务态度，严格要求收费员使用文明礼貌用语，规范服务流程，注重仪容仪表，按照院里的相关规定进行收费，遇到问题多与相关执行科室沟通，做到尽量让病人少跑冤枉路。

居民门诊今年改变了以往的返现金制度，改为门诊统筹报销，且把全市居民病人按地区划分定点医院。农合统筹报销限额从去年的20元提高为今年的70元。在种种原因下，农合病人、职工病人和居民病人在门诊病人中的比重不断提高，原来一个窗口已明显不能满足病人缴费的需要。我科室克服人员不足的情况，减少休息时间，增加了一个农合窗口，病人排队时间已明显下降。

住院方面，按照上级要求，我院从4月8日起在全市率先实行“先住院、后结算”服务模式。从实施“先住院、后付费”的服务模式以

来，医院共收住患者4384人次，进入“先住院、后付费”程序的患者达2554人，占住院患者的58。26%，出院患者4355人次，其中“先住院、后付费”患者2499人次，占出院患者的57。38%。由于实施“先住院、后付费”服务模式，此类病人的结算方式较以前有非常大的改变，且“先住院、后付费”的各种数据需按周、按旬向医务科汇报，我科室收费员克服工作方式上的不适应，以及每日繁杂的统计工作，认真细致的完成了上级下达的任务。另外，职工与居民病人在住院病人中的比重日益增加，原来的今日录入昨日明细清单的工作方法已明显不能满足要求。病人出院当天，收费员需录入今天以及前一天的明细清单，造成此类病人办理出院手续时等待时间过长的情况。并且，因为收费员每日都要承担繁重的录入工作，为病人服务的时间就会明显压缩，让病人误解收费员对其不够重视，服务态度不好。希望医院可以考虑安装医保对接程序，从根本上解决问题。

过去的一年，虽然取得了一些小小成绩，但也存在着诸多不足，个别收费员的工作态热情还有待提高，有时会存在马虎麻痹心理，造成收款错误，虽然自己赔偿出差错现金，但仍造成不好的影响。在服务方面，因工作压力大、精神疲惫，造成个别时候对病人服务不是特别到位，与病人偶有口角发生。工作态度方面，在工作成倍增加，休息时间不足的情况下，收费室出现了个别工作懈怠，消极怠工的现象。

12345市民服务热线工作总结 第11篇

我乡建立12345为民服务平台工作领导小组，乡办公室专兼职人员负责我乡为民服务平台工作的。为把为民服务平台工作落到实处。对服务平台出现的来信按时及时办理；及时将办理结果回复来电、来信群众或反馈县12345为民服务平台中心。在回复满意度评价中，解决所有应当解决的问题，不具备解决条件或暂时不具备解决条件的而主动创造条件解决。对超越法律法规或不合理要求的，进行政策解释和思想疏导，力争让群众满意。

一年来，由于乡领导重视，全乡干部的团结协作，我乡热线工作成绩显著，维护了我乡社会的稳定。在新的一年里，我们将紧密结合农业农村工作实际，不断总结经验，进一步完善热线工作责任制，加强信息排查，加大工作力度，为畅通热线渠道，维护正常的秩序，密切党和政府与人民群众的联系，为维护我乡的社会稳定作出应有的贡献。

12345市民服务热线工作总结 第12篇

1、切实加强机关党组织建设基础工作，推动机关党建工作顺利开展

一是建立健全党建工作制度。完善《县编委办党建工作制度》，包括党费收缴、党员发展、党的会议、理论学习等制度。

二是按时报送党建工作计划、总结，安排好学习室。

三是按制度按要求开展机关党建工作。认真做好党员发展、党员教育、党员组织关系转移、党建信息报送工作，按要求组织召开每季一次的支委会和支部大会、每半年一次的党员民主生活会，按要求开展机关支部委员会换届选举工作。

四是按照要求开展党务公开工作。

2、切实加强党员队伍建设，提高机关党员队伍综合素质

一是用心开展党员教育，提高全体党员干部的政治理论素养，全年集中理论学习六次。组织党员干部集中学习两会精神、党的xx届六中全会精神、xx届中纪委六次全会精神、廉政准则、《机构编制违纪行为适用〈中国_纪律处分条例〉若干问题的解释》及机构编制工作相关会议精神。

二是用心发展党员。今年计划发展一名_预备党员转正为_正式党员，按时按质报送相关材料。

三是用心开展支部活动，如开展七一活动等。

12345市民服务热线工作总结 第13篇

一是突出重点，改善结构。针对党员队伍年龄、文化结构等方面存在的突出问题，镇党委认真分析研究，明确了发展党员工作思路：重点在回镇大中专毕业生中发展党员，重点在非公有制企业、村干部、一线工作人员中发展党员，重点在35岁以下的青年和妇女中发展党员。

二是抓好培养，注重源头建设。打破传统的用人观念，树立看人看本质、看主流、看发展的观点。改进工作方法，切实做好培养教育工作。建立入党积极分子台帐，坚持入党积极分子定期汇报制度，建立动态管理机制，保持入党积极分子队伍的稳定性和工作的连续性。

三是坚持标准，慎重发展。在发展党员工作中，始终把质量放在首位。从实际情况出发，科学制订发展党员工作计划，不允许突击发展;坚持全面衡量，克服片面观点，严格按照党章规定的党员标准来全面衡量发展对象，不降低标准，也不另立标准。对致富能人中的入党积极分子，同样注重考察入党动机和政治觉悟、思想品质，看他能不能帮助群众致富。

四是以科学发展观为指导，严格按照“坚持标准、保证质量、改善结构、慎重发展”的方针。结合我镇目前发展党员工作和入党积极分子队伍实际，20XX年全镇拟发展党员24名，并做好13名预备党员的转正工作。

今年上半年，我街道在区委、区政府的正确领导下，牢牢把握正确的政治导向，认真履行意识形态主体责任，坚定组织领导、狠抓学习教育、强化舆论引导、高度重视、扎实推进意识形态工作，现就工作开展情况汇报如下：

12345市民服务热线工作总结 第14篇

20__年以认真学习贯彻落实党的十x届四中全会精神为指针，全镇妇女组织要以创新的思路、扎实的措施、务实的作风，团结和带领广大妇女在我镇三个文明建设中建功立业，促进我镇经济发展、科学发展、和谐发展。

20__年，我镇妇联工作的指导思想是：全面贯彻党的十x届四中全会精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以科学发展观为统领，围绕中心服务大局，贴近实际引领妇女，突出妇女发展主题，大力开展平安和谐创建，弘扬文明风尚，坚持创业建功促进发展、_关爱惠及民生、凝聚妇女共建和谐，以主动作为、积极作为的精神，为实现兴隆镇又好又快发展贡献智慧和力量。

一、以十八届四中全会精神为指针，着力谋求工作全面顺利开展

我镇妇联深入贯彻十八届四中全会精神，落实科学发展观，深刻认识新时期妇联事业的新机遇。在经济发展中，不断提升妇女创业能力，优化产业结构，做大做强妇女事业。在政治建设中，不断提升妇女参政议政的能力，用好_选举、_管理、_决策、_监督权力。在文化建设中，不断提升文明素质，加强社会道德、职业道德、家庭美德、个人品味建设，倡扬文明新风尚。在社会管理中，不断提升共享和谐能力，增强依法办事、依法_、依法信访的意识，发挥家庭在和谐社会中的基础作用，以家庭和谐促进社会和谐。把妇女群众的思想统一到党的十八届四中全会精神上来，进一步理清工作思路，围绕社会主义经济建设，进一步明确妇女儿童事业的发展方向和妇联工作重点。

二、围绕发展主题，建设实力兴隆

20__年，我镇妇联将推动不同区域、不同群体之间妇女的协调发展，与时俱进，丰富巾帼建功、双学双比活动，实现创建工作规范化、制度化长效管理。

一是丰富“双学双比”活动载体。以创建“巾帼文明村”、开展“双百”绿色行动、“岗村共建”为抓手，打造巾帼致富工程，整体推进农村妇女双学双比竞赛活动。继续开展农村妇女劳动力转移培训工作，定期开展农村妇女农作物种植等实用技术培训，拓宽农村妇女增收渠道。组织农村妇女开展家庭绿化美化、植树护绿“双百”绿色行动，参与清洁家园、清洁村社、清洁河道“三清”活动，引领广大妇女美化家园、创建和谐，在社会主义新农村建设中发挥半边天作用。

二是继续深化巾帼文明岗创建活动。丰富省、市、县级“巾帼示范村”创建，抓好“巾帼示范村”“巾帼示范岗”结对创建活动，扩大“巾帼建功”活动覆盖面，将活动延伸到更多的行业、村(社区)，从岗-社区-窗口拓展到“巾帼文明街”、“巾帼文明社区”等，在社会上形成妇女建功、岗位成材的浓烈氛围。

三、围绕和谐主题，建设文明兴隆

以和谐家庭建设为统领，和谐家庭文化为切入点。一是要推进“四进”家庭活动。即推进文明礼仪进家庭、廉政文化进家庭、平安和谐进家庭、健康娱乐进家庭，积极引导妇女弘扬文明健康的社会新风尚。二是开展丰富妇女儿童生活的活动。“三八”期间宣传“两纲两法”、《婚姻法》、《未成年人保_》表彰各类先进典型。三是深入推进巾帼志愿服务工作，扩大巾帼志愿者队伍，提升服务质量，探索并完善巾帼志愿服务工作社会化运行的长效机制，以点带面，全面推进巾帼志愿服务工作持续稳步健康发展。四是抓住“六一儿童节”“八一建党节”“九九重阳节”等节日契机，开展群众性精神文明建设活动，引导妇女和家庭成员为文明建设增光添彩。

四、围绕关爱主题，建设民生兴隆

12345市民服务热线工作总结 第15篇

(一)重视程度不够。有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个电话而已”的层面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象。在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。这种情况无疑加大热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结回复率。

(二)工作力量不强。大多数乡镇(办事处)热线工作挂靠在信访办公室，主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果;有的县直部门安排办公室主任临时办理。随着市民热线受理量的不断增加，个别乡镇日受理量高达八个以上，工作人员少难以高质量完成办理任务;有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力，协调能力差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。

(三)办理质量差。来电人对办理结果不满意的情况比较突出。有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解，重复拨打热线，我县重复受理承办，事情难以得到一个圆满的结果。

12345市民服务热线工作总结 第16篇

(一)抓阵地，扩大意识形态工作影响力。进一步抓好已有的文化站、图书室等文化阵地，抓好群众自发组织起来的健康娱乐健身阵地等建设和管理，积极探索政府规划、群众参与、社会共建模式，加大民间文艺团队的培植力度，提高意识形态工作影响力。

(二)抓队伍，提高意识形态领域干部队伍战斗力。全面加强结构合理、素质较高、适应宣传思想工作要求的干部队伍建设，着重提高他们的学习能力、服务能力、协调能力、管理能力和创新能力，努力建设坚强有力的宣传思想工作队伍，提高队位的整体工作水平和整体战斗力。(三)抓社情，增强意识形态工作凝聚力。更多地报道干部群众的生动实践和新鲜经验，更多地报道各部门的新成绩、新典型和群众关心的问题，努力使宣传报道具有亲和力，让广大群众爱听爱看，积极抢占宣传舆论阵地的制高点。突出抓好社会公德、职业道德，家庭美德、干部思想道德教育，加强未成年人思想道德建设，增强思想道德建设的渗透力。

2019年上半年，医院意识形态工作在县委、县政府的领导和卫生计生主管部门党委的指导下，坚持以党的十九大和_新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习宣传贯彻_新时代中国特色社会主义思想、党的十九大精神和__来川视察重要讲话精神，全院干部职工以饱满的工作热情，积极进取，开拓创新，牢牢把握正确的政治方向，结合单位工作实际，始终把意识形态工作摆在重要位置，现将2019年上半年意识形态工作开展情况汇报如下：

12345市民服务热线工作总结 第17篇

一、深入学习，凝心聚力，不断提高女性自身素质乡妇联组织要努力把科学发展观的要求转化为谋划妇女科学发展的思路、带领妇女参与科学发展的能力、促进妇联工作科学发展的举措。要坚持以解放思想为先导，以改革创新为动力，把坚持党的领导与依照章程创造性地开展工作结合起来，把服务大局与服务基层结合起来，使妇联工作更加符合科学发展的根本要求，不断开创妇女工作新局面。

二、统筹推进妇女发展，促进妇女不断进步

(一)引导妇女全面参与社会主义新农村建设

1、加强对农村妇女的技术培训，xxx她们争取资金、技术、项目。不断提高农村妇女整体素质，带动农村妇女增收致富，激励农村妇女全面参与新农村建设。

2、推进农业可持续发展，发挥妇女主力军作用，深化“巾帼致富工程”。继续加大农村妇女职业新技术培训和安全科学使用农药技术培训，计划再培训妇女1500人。

3、大力推进“巾帼文明示范村”创建，不断扩大创建活动的覆盖面，培育有文化、懂技术、会经营的新型女农民，帮助妇女在加快现代化农业发展中开辟致富新路.

(二)深入“双学双比”活动，继续做好巾帼扶贫工作。

1、大力发展妇女种植、养殖示范户、示范村，加强妇联示范基地建设，巩固已建成基地的建设成果，树立妇女科技致富示范户和科技致富带头人。深入开展送“文化、科技、卫生、法律”四下乡活动。

2、进一步做好计划生育“三结合”帮扶工作，并协助有关部门解决好贫困妇女“五难”问题。进一步推动贫困母亲救助行动的开展，推动农村妇女富余劳动力转移就业。

三、依法维护妇女儿童权益，为加强社会主义民主政治建设做贡献

(一)进一步加大源头与力度，积极参与有关妇女儿童权益保障的法律法规的修改和执法监督，针对农村失地妇女权 益、留守儿童权益、特殊家庭子女成长状况等重点难点问题开展调研，提出建议，推动完善保障妇女儿童权益的法律体系。

(二)积极推动有关部门履行职责，齐抓共管，把法律赋予妇女的政治、劳动、教育、人身以及婚姻家庭等各项权益落 到实处。加大维权力度，深入实施“巾帼普法维权行动”。充分利用“妇女儿童维权站”更好地开展工作,努力为妇女儿童提供一站式法律帮助和维权服务。

(三)切实深化未成年人思想道德水平。扎实开展关爱农村

留守儿童行动，做好指导推进家庭教育、配合学校、参与社会教育的工作，进一步提高家长综合素质。不断优化儿童尤其是女童成长环境，促进未成年人健康成长。

四、切实加强宣传思想工作，不断推进精神文明建设，进一步促进社会各项事业健康发展

认真开展好庆“三八”国际妇女节和庆“六一”国际儿童节的纪念活动，大力推进“五好文明家庭”、“平安家庭”、“和谐家庭”创建活动。通过开展形式多样，内容丰富的活动，广泛发动群众参与到活动中来，引导、组织广大家庭成员自己动手，创造优美的生活环境，破除旧的生活习惯，消除各种不道德、不文明行为，以家庭文明促进社会和谐，为__乡的建设贡献力量。

12345市民服务热线工作总结 第18篇

于激励广大妇女继承优良传统，弘扬时代精神，积极投身到全面建设小康社会新局面具有十分重要的意义。__乡妇联在充分认识和发挥广大妇女在建设社会主义和谐社会中的作用的基础上，团结拼搏，和谐互信，认真落实科学发展观，大力提高妇女尤其是农村妇女的教育文化水平，让更多的妇女投入到和谐社会的建设中来。按照县妇联的指示精神，结合我乡工作实际，提出以下工作思路：

一、指导思想

按照县妇联要求，结合我乡实际，按照乡党委政府“党

建立乡，工业兴乡，产业富乡，基建带乡，生态促乡” 的工作思路，以项目带动为主流，产业主导为重点，增加农民收入为目标，乡妇联团结和带领广大妇女发扬自强不息，艰苦奋斗的精神，不断开拓创新，与时俱进，服务大局，服务妇女，服务基层。

二、目标任务

(一)年初有计划，年终有总结。

(二)做好《今日女报》和《中国妇运》征订工作。

(三)全年召开1—2次妇女主任会。

(四)搞好来信来访接待，要求做到来人有登记，处理有结果。

(五)建立人才库，档案规范管理。

(六)搞好乡内30人以上科技培训一期，特别是烤烟、茶叶等的培训。

(七)搞好维权，大力宣传《新婚姻法》和《纲要》。

(八)搞好劳务输出，为广大妇女提供有利条件。

(九)围绕“农业增效，农民增收，农村发展”三农建设，协助搞好一系列扶农、支农、惠农政策的落实，切实为广大农户服务。

三、组织实施

(一)领导重视，班子健全

为了搞好妇联工作，切实为广大妇女办事实，为广大妇女实现增收，乡妇联与乡党委政府保持高度一致，争得乡党委政府的支持，明确主管领导，并把乡妇联工作拿上重要议事日程。同时，乡妇联要狠抓村级班子建设，优化村级机构，充分调动村妇女主任的积极性，建立相应的人才库。

(二)以活动实现维权

乡妇联要着力搞好“三.八”、“六.一”等节日活动，利用节日活动广泛宣传《两法》和《两纲》，切实提高广

大妇女的地位。

(三) 抓住机遇，发展各项事业

围绕县委、县政府提出的“新型工业兴县，绿色产业富民”的发展新战略，乡党委政府着力实施“党建立乡，工业兴乡，产业富乡，基建带乡，生态促乡”的发展措施，狠抓基础建设，工业产业建设，生态和集镇建设，各项民生事业建设及干部作风管理建设。乡妇联应带领广大妇女集中精力积极投入到各项事业的建设中来，配合乡党委政府把各项工作落到实处。

12345市民服务热线工作总结 第19篇

20xx年我们要把下面的几项工作作为主要的工作来做：

1、建立一支熟悉业务，稳扎稳打的销售团队。

人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓，分别利用不同渠道开展销售工作。

2、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。

销售管理是企业的老大难问题，销售人员出勤，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。强化销售人员的执行力，从而提高工作效率。

3、培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。

培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。

4、建立新的销售模式与渠道。

把握好现有的石油、石化销售渠道，做好完善的计划。同时开拓新的销售渠道，利用好公司现有资源做好电话销售与行销之间的配合。

5、销售目标

今年的销售目标最基本的是做到月月都有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩，我将带领销售部全体同仁竭尽全力完成目标。

今后，在做出一项决定前，应先更多的考虑公司领导的看法和决策，遵守领导对各项业务的处理决断。工作中出现分歧时，要静下心来互相协商解决，以达到一致的处理意见见而后开展工作。今后，只要我能经常总结经验教训、发挥特长、改正缺点，自觉把自己臵于公司组织和客户的监督之下，勤奋工作，以身作则。我相信，就一定能有一个更高、更新的开始，也一定能做一名合格的管理人员。

12345市民服务热线工作总结 第20篇

2020年，我局12345政务热线工作取得了一定的成绩，得到了群众的好评，但我们的工作与市民的期望相比还有一定的差距，下一步，我局将进一步健全机制，深入学习研究，不忘初心，牢记使命，以饱满的工作热情、扎实的工作作风，xxx宽应对困难的思路，争做老百姓的“贴心人”，争当服务“排头兵”，提高群众诉求办理成效，营造和谐稳定的社会环境。

20__年以来，乡便民服务中心在乡党委、政府的正确领导下，在县政务服务中心的具体指导下，以转变职能、优化服务、方便群众、提高办事效率为目标，扎实开展了以下工作。

一、遵章守法，坚守岗位。

乡便民服务中心工作人员严格遵守便民服务方面的法律法规，严格按制度办事，秉公办事，从不推诿。各村(社区)代办站严格按制度要求，为群众办理日常事务。

二、加强学习，不断提高服务质量。

乡便民服务中心工作人员认真学习办事流程和有关法律、法规知识，坚持首问责任制和办结制，虚心听取群众意见，不断完善有关制度，不断改进工作方法，转变工作作风，办事质量和效率不断提高。

三、切实为民办实事好事。

坚持以务实为民、便民高效为宗旨，以优化服务为核心，方便快捷地满足了群众的需求。16月共接待群众咨询193人次，为群众办理、代办事项1418件，办结1416件，办结率99、9%。为村(社区)复印表册等20__余份。为群众书写申请、证明等49件，免费为群众复印身份证、户口薄等463份。行政收费380元(属办理林业采伐证、林权证工本费。)

四、存在的问题。

窗口职能受限，有时一件事办不彻底，从而影响办事群众的情绪。

五、20__年下半年工作要点。

1、加强学习，坚守岗位，勤政为民，廉洁奉公，按制度办事。

2、服务“三农”，认真搞好农业科技、就业技术培训等服务。

3、加强队伍建设，不断提高窗口单位工作人员业务素质和乐于无私奉献的精神，把群众利益放在第一位，踏踏实实为民办实事，做到“一专多能、一岗多责”。把实事办实，把好事办好，做到群众满意。

疫情爆发正值新春佳节，也是农村聚会聚餐，举行坝坝宴的高峰期。由于缺乏专业的医护人员、防护知识以及信息渠道，农村被作为疫情战的“最后一公里”，在这里，广大的基层工作人员就是战争的“冲锋手”“排雷手”。大年初一，一则通知唤回了本应在家团聚的基层工作人员，各乡镇、各村、各社区的基层干部带头排查、带头走访、带头宣传，他们用大喇叭为村民播送疫情，让那些心存侥幸、打算外出走亲访友、聚会聚餐的群众留在了家里，让打算举办婚丧嫁娶的群众取消了宴席，他们打下了最难打的防控战之一，用自身的安危换来了广大人民群众的健康年。

疫情就是命令，防控就是责任。疫情自发生以来，__高度重视，做出一系列重要指示，对疫情防控工作进行研究部署，提出明确要求。在没有硝烟的战场上，一名名_员挺身而出，一个个战斗堡垒巍然矗立，鲜红的党旗在疫情防控一线高高飘扬。广大党员干部深刻发挥了先锋模范作用，他们自行接力，做出庄重承诺，带头不聚餐、不参与各种聚会、不去公共娱乐场所，坚决抑制谣言传播;他们不忘初心、挺身而出，牢记人民利益高于一切，马不停歇奔赴各处，切实担负起战疫情的职责;他们全力以赴、尽锐出战，始终和群众并肩作战，带头奉献，积极投身防控疫情第一线。

岁月静好，是因为有人在为我们负重前行，感谢那些在疫情中为我们奔赴前行的人，是他们用肩膀为我们承担了下榻的重量。在疫情面前，我们没有一个人能置身事外，对于广大人民群众能做的就是“宅”在家，这是对自己负责，对他人负责，更是对社会、对国家的支持。中华儿女从不畏惧任何困难，从不会退缩，我们坚信这场战争我们肯定能赢，也必须要赢。

_____年，我乡12345热线工作在乡党委、政府的正确领导下，以解决群众的实际问题为出发点和落脚点，紧紧围绕我乡工作职责职能，切实强化完善我乡12345热线工作，努力提高工作效率和质量，及时化解各种矛盾，促进了农村的安定团结，为我乡的改革发展和稳定做出了积极贡献。现将工作情况总结如下：

_____年我乡共受理12345热线工单23件，同去年21件相比有所上升。其中村民建房及宅基地问题7件，修路问题6件，野生动物出没损坏稻田2件，村民纠纷7件，垃圾处理问题1件。

12345市民服务热线工作总结 第21篇

XX 年，在市政府市长专线电话办公室的指导和帮助下，在局党委的高度重视和正确领导下，我局站在讲政治的高度，以为人民服务为宗旨，一切从人民群众的利益出发，充分发挥市长专线电话“直接、快速、灵活、权威”的优势，根据及时快办、要事必办、难事力争办好的原则，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，办群众之所需，抓热点，攻难点，重落实，看效果，以最短的时间、最快的速度、最佳的效果，想方设法 辽 为群众办好事、办 吩 实事，在服务经济 拔 建设、维护大局稳 蓝 定方面发挥了重要 耽 作用，取得了较好 笆 的成效。现将我局 藐 XX 年度市长专线 脏 电话办理情况总结 学 汇报如下：

一、一 酒 年来接办市长专线 绎 电话的总体情况

XX 年我局共接 银 办市长专线电话转 雕 办件 36 件，办结 釉 率100%。内容 缸 涉及市政建设、园 养 林绿化、市政管理 闯 、路灯、公交、污 晴 水等各个方面。我 琴 们接到市长专线电 亭 话办公室的转办通 枢 知后，迅速按照程 鳖 序提出拟办意见， 际 呈主管领导审批后 埠 ，及时通知承办单 枉 位，并对办理工作 腮 在办结时限和成效 秦 等方面提出明确要 砌 求。各单位和职能 蛙 部门接到任务后， 环也迅速明确责任， 感 分解任务，把办理 私 工作一直落实到具 宇 体承办人，确保件 穗 件有落实。为了能 揉 够及时地协调解决 溉 一些

较为棘手的问 训 题，全局上下参与 疑 办理市长专线电话 乱 的各级领导和工作 阮 人员达 30 余人， 消 经过大家的不懈努 懦 力，克服了种种困 鳞 难，较好地完成了 徽 全年的办理认务。

二、主要做法 （一 妮 ）领导重视，组织 涉 机构、规章制度健 仰 全。

局党委和 悉 各级领导对市长专 范 线电话高度重视。

（二）加强学习， 悼 提高服务能力和水 循 平。

12345市民服务热线工作总结 第22篇

xx镇位于xx县东北部，总面积85、032平方公里，辖11个村121个村民组、2个居委会，总人口22630人，有耕地44625、7亩，林地54645、8亩。镇党委辖15个党支部(其中：农村支部12个，机关支部2个，挂帮临时支部1个)，有党员503名(其中：女党员91名，占17、91%;少数民族党员9名，占1、77%;35岁及以下156名，占28、74%;大专以上学历98名，占19、29%)，有外出流动党员158名，有入党积极分子48名。2015年我镇共发展党员13人，其中，女性党员7人，占发展总数53、85%，少数名族党员1人，占7、7%，35岁及以下8人，占61、54%，大学专科以上5人，占21、74%。转正党员17人，其中，大专及以上学历2人，女党员员3人。

12345市民服务热线工作总结 第23篇

“12345”工作法打造12345热线服务品牌

___区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，___区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率，位居各区县、园区前列。

一、“一个”宗旨，以人民满意为目的

始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。

二、“两大”保障，以责任落实为基础

一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区

— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。

三、“三项”创新，以制度管理创特色

四、“四方”联动，以协调配合促发展

五、“五心”服务，以五星服务解民忧

一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。

12345市民服务热线工作总结 第24篇

我办以科学发展观为指导，以党建工作促机构编制中心工作。一是要统筹全局，圆满完成政府机构改革。严格审核各单位三定规定，全面完成区政府机构改革。二是认真部署，用心推进乡镇机构改革。搞好调研、方案的制定等准备工作。三是服务大局，用心配合撤县设区工作。四是认真履职，切实发挥机构编制管理职能作用。按照法律法规、政策制度规定，合理调整单位职能职责，设置机构，配备人员编制、核定领导职数，为全区经济社会发展服务。五是强化服务，认真开展各项中心工作。如相关人事人才工作等。六是规范操作，不断提高事业单位登记管理水平。精心组织事业单位法人年度审核工作。

“12345”市民便民服务热线是我市创新社会管理，为市民提供综合服务的重要平台。我局作为承办单位之一，始终立足本职，切实转变作风，强化责任担当，尽心履职，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难，认真做好热线承办工作。不断创新工作方法，强化考核机制，加大问题解决力度，切实解决一批与群众切身利益相关的问题。2020年度，我局共受理各类12345市民服务热线19件次，其中涉旅1件，办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率97%以上。

12345市民服务热线工作总结 第25篇

总体业务流程图摘自《合肥市12345热线平台需求分析报告》

合肥市市长热线组织结构••摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案》《呼叫中心整体外包需求方案点对点应答》••开始阶段按30个坐席配置人员按坐席的1配备即75人其中值班经理5人呼叫中心内部按照6个班组进行设置7×24小时正常运转。

中心运营责任和日常工作 政府接口了解并受理政府委托方的需求、协调与政府的关系、接受政府的监督与考核。 话务受理热线拨入电话的受理、工单转办。 现场管理作业管理、服务质检、终端维护。 人力资源管理话务员的招聘、考核激励、培训与发展。 信息分析与挖掘 系统维护呼叫系统和业务系统维护与优化。 运营评估、费用结算

忙时话务量分析日期全天呼入次数全天转人工数忙时呼入次数忙时转人工数人工通话均长秒忙时座席利用率

运营分析 每日话务量高度集中在工作时间最忙时段为9-10时。休息时间话务量很小。 休息日话务量较小 合肥热线中心忙时座席利用率超过80平均利用率43 运行稳定后政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率预计大幅提升。

合肥市长热线建成后先后有多个地市的政府部门赴合肥考察。预计2-3年内大部分地市将仿效合肥进行建设。亳州、淮南等地政府部门现已发函邀请我公司参与当地市长热线竞标。省公司需要明确指导意见。前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。如参与竞标需要新建系统平台。

合肥12345运行情况目录目录呼叫中心系统建设方案运营方案成本收益分析及竞争策略

呼叫中心建设方案建设方案一呼叫中心话务排队设备全省集中业务系统分地市建设人工座席分地市建设建设方案二呼叫中心话务排队设备分地市独立建设业务系统分地市建设人工座席分地市建设

……12345

业务平台12345

12345市民服务热线工作总结 第26篇

1．加强政治理论学习，努力提高自身政治素养。

2。培养收费员的服务意识，严格要求使用文明礼貌用语，热心服务，真诚待患。

3．加强业务技能掊训，提高工作能力，完善工作方法，增强自身素质。

4．按时上下班，合理安排班次，减少交接手续的时间。

5．增强工作积极性，通过竞争激励机制，奖励先进，鞭策后进，进一步加强思想作风，更好的为医院发展服务。

新的一年，我们将扬长避短，加强学习，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战，向全年零投诉的目标而努力。

12345市民服务热线工作总结 第27篇

(一)党委重视，严把程序，慎重发展

镇党委对发展党员工作十分重视，在党员发展中严格履行发展程序，成熟一个，发展一个。始终把此项工作列入党委工作的要点，各村(居)党支部结合实际情况，严格执行发展党员的规章制度，规范发展党员工作，定期研究党员培养发展工作，及时更新培养学习内容，同时注重党员的质量，在入党积极分子的审查上，我镇重点在年龄上、思想上审查，做到有计划、有重点地发展，对于那些年龄不够、思想不净、动机不纯的，坚决不予发展。在入党积极分子方面，采取同本人谈话、查阅有关档案资料、找本村居有关人员了解的形式认真听取党内外群众意见，严格把关。

(二)加强培训，提高党性认识

在发展党员工作中，我镇着重抓党员的培训教育工作，采取举办培训班、开专题讲座等方式，不断提高入党积极分子的思想政治觉悟和理论水平。

20XX年3月8日、24日，组织全镇党员干部开展了党的群众路线教育实践活动集中培训学习会，会上传达学习了中央、省市县相关领导关于群众路线重要讲话精神、论群众路线、厉行节约反对浪费论述等相关资料。3月31日，镇党委书记带头，为全镇党员干部上党课，通过党课教育培训，增强广大党员干部宗旨意识，增强党员党性。

(三)加强党风廉政建设，坚决反对和防止腐败，保持_员的先进性

把党风廉政建设作为党的建设的重要内容，纳入党政领导班子、领导干部目标管理，与精神文明工作紧密结合，一起部署，一起落实，一起检查，一起考核。20XX年3月19日和7月18日，先后两次邀请市委讲师团史亮老师到我镇作了《苏联二十年祭》和《培育和践行社会主义核心价值观》专题培训讲座。此次讲座生动形象，举例有很强的针对性，对我镇党员干部转变作风，密切联系群众植入了很强的思想动力。3月21日，组织全镇党员干部到xx集中营革命历史纪念馆重温革命历史，旨在坚定党员干部理想信念。通过重温入党誓词、现场接受爱国主义教育、参观各展厅，现场为革命先辈们献上鲜花，缅怀先烈，表达对革命烈士们的崇高敬意。随后参观了县反腐倡廉警示教育基地，现场听取讲解员讲解因腐败而落马的各级领导干部。学习中，到场的党员干部认真观看一件件腐败事例，一个个身边故事，一幕幕落马景象呈现在大家面前，对全镇党员干部起到了很好的警示教育作用。

(四)加强党支部自身建设，增强党组织的凝聚力和吸引力

每发展一名党员，镇党委都认真进行考察，克服了只注重发展而轻教育的现象。同时，镇党委书记亲自到各村党支部，主动找他们谈话谈心，及时了解党员的思想动态。同时镇党委把党的组织活动与平时的工作紧密结合起来，同提高党员思想政治、业务素质紧密结合起来，把党的活动渗透到工作中去，不断增强党组织的凝聚力。

12345市民服务热线工作总结 第28篇

项目项目背景背景公司介绍公司介绍目录目录专注呼叫中心服务外包项目实施方案服务质量承诺

项目项目背景背景• •采取采取“ “自建他营， 管理派驻自建他营， 管理派驻” ” 合作模式；合作模式；• •本次合作润迅公司将从话务管理、 现场管理、 人力资源管理、 质量管理、 团队建本次合作润迅公司将从话务管理、 现场管理、 人力资源管理、 质量管理、 团队建设等方面开展工作， 为市民提供设等方面开展工作， 为市民提供1 23451 2345热线服务， 润迅公司愿意成为长沙移动专业热线服务， 润迅公司愿意成为长沙移动专业化的外包服务商。化的外包服务商。专注呼叫中心服务外包• •润迅公司将成立专门的项目组对外包合作项目进行管理。润迅公司将成立专门的项目组对外包合作项目进行管理。润迅公司将安排专职责任人负责项目的正常运作， 以及对内、 对外的协调工润迅公司将安排专职责任人负责项目的正常运作， 以及对内、 对外的协调工作， 并通过电话服务平台为市民提供热线服务， 在服务过程中。

润迅公司将积极主作， 并通过电话服务平台为市民提供热线服务， 在服务过程中。

润迅公司将积极主动地维护政府、 移动公司品牌形象和信誉， 不做出任何有损政府、 移动公司、 市民动地维护政府、 移动公司品牌形象和信誉， 不做出任何有损政府、 移动公司、 市民利益的事情或言行。利益的事情或言行。

项目背景公司介绍公司介绍公司介绍公司介绍目录目录专注呼叫中心服务外包项目实施方案服务质量承诺

•成立于 2001年•注册资金 2,000万•现拥有员工 30,000多人•全国拥有超过 27个分公司•1998年率先通过ISO9001国际质量体系认深圳市润迅电话商务有限公司成立于2001年， 注册资金2千万公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包证•中国最早的呼叫中心服务外包供应商之一•中国最早的人力资源服务外包供应商之一•目前是国内最大的综合客户服务提供商。业务涉及电信、 金融保险、 旅游、 IT、家电、制药和汽车等领域

优势优势优势优势与中国移动浙江、 上海、广东、 深圳、 广州、 云南、 佛山、 珠海、 东莞、 惠汕头等州、 汕头等二十多家公司等进行了10086呼入、12580、 10086外呼服务合作， 熟悉并了解中移动的业务流程和企业文化。十多家十年合作经验深圳润迅是国内首家为中移动提供外呼电话营销的服务商， 与中移动合作10086服务外包长达10年时间。其中润迅公司与各省市移动公司合作超过10年以上公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包为中移动服务的员工人数达6000名。多地的广泛合作大规模服务经验••首家与移动开展电话服务、 电话营销的合作商为移动专项、 试点项目的首选合作商

商业信誉：商业信誉：

2009年度全省人力资源服务企业信用评级中深圳市润迅人才服务有限公司获得广东省“广东省“AAAAAA” 信用等级人力资源服务企业” 信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”业信用建设“示范单位” 。获奖荣誉大记事获奖荣誉大记事公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包广东省“AAA” 信用等级人力资源服务企业广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”国际ISO 9001认证（ 英文原版证书）

获奖荣誉大记事获奖荣誉大记事•2005年：

荣获广东省信息协会“客户服务最佳管理团队奖” 和“最佳外包呼叫中心奖”•2006年：

荣获广东省信息协会“最佳外包呼叫中•2008年：

荣获第二届中国品牌节品牌中国总评榜“中国培训业十大创新品牌暨呼叫中心培训领导品牌”•2008年：

荣获广东省“AAA”信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企业信用建设“示范单服务企业信用建设 示范单公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包心奖”•2007年：

在广东移动通信有限责任公司深圳分公司举办的“感谢广东， 我爱深圳” 之“百家优秀合作商标杠” 评选活动中荣获“2006深圳移动百家优质合作商”位”•2009年：

荣获“2009中国（亚太）

最佳呼叫中心”•2010年：

获得“中国移动广东公司201 0年度电话营销优秀外包合作商”•2012年：

获得” 201 2年度“金耳唛杯” 中国最佳呼叫中心 “称号

以下是与各地移动公司客服热线均有合作——浙江上海深圳云南佛山公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包

润迅公司与电信运营商有类似本次项目合作的有两家以上龙湾政府热线合作项目马鞍山政府热线合作项目瑞安政府热线合作项目公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包

成功案例（1）

——瑞安81890政府热线服务--- 润迅公司与瑞安移动以业务外包的模式进行合作， 润迅公司负责人力资源管理及运营管理， 瑞安移动负责项目支撑与管理监督；--- 81890项目作为瑞安移动与瑞安市政合作的民声平台； 集咨询. 服务. 投诉. 建议功能于一体， 直通市民与政府各职能部门， 未来将打造成服务市民生活方方面面的综合性平台。合作模式合作模式公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包---润迅作为全国最优秀最专业的呼叫中心管理公司之一， 在此次合作中， 以多年来积累人呼叫中心运营经验。

很好的完成了甲方话务运营及服务指标要求， 为瑞安市81890社会服务热线中心的稳定运营打下了良好基础；---同时在运营过程中， 润迅公司提供的专业的呼叫中心管理理念， 及一系列的员工素质、 专业技能培训提升了运营的整体水平， 使瑞安市81890社会服务热线获得广大市民人好评。价值体现价值体现

成功案例（2）

——龙湾政府热线合作项目合作方式合作方式龙湾热线以业务外包的形式进行合作， 为龙湾政府提供区长专线热线服务 。

由润迅公司负责提供热线员工， 负责员工的人事方面及劳动关系方面的管理。

呼叫中心的日常管理由移动公司与润迅公司共同负责。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包价值体现价值体现润迅公司充分利用公司人力资源管理优势、 呼叫中心运营优势， 为龙湾政府热线提供专业化的人事服务及运营管理， 为龙湾政府实现低成本高效益的一流窗口型服务热线。

成功案例（3）

——某通信公司12345市长热线外包项目瑞安市移动581890项目：采用劳务派遣的模式。

由润迅公司负责提供1 2345所需的坐席员工， 呼叫中心所需设备由马鞍山某电信公司提供， 呼叫中心的日常管理由马鞍山某电信公司负责， 润迅公司协助提供专业的呼叫中心运营管理方案及模式支撑。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包

成功案例（4）

——浙江移动“12580” “10086” 自建他营外包项目在中国移动浙江公司客服中心自有场地及系统的前提下， 由润迅公司负责浙江移动整个12580服务中心、 浙江移动80%以上10086外呼营销中心运营管理：

包括话务运营、 质量保证， 人员的技能提升、 绩效考核、 团队管理， 客服中心监督服务质量， 信息安全， 业务发展、 外包管理考核， 并指导业务外包方的人力政策和督查国家政策法规的执行 。项目背景：公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包合作方式合作方式移动提供场地设备， 润迅派驻专业、 高效经验丰富的项目经理、 运营经理、 运营主管、培训主管及人力资源管理团队， 在日常运营工作中润迅负责日常工作的落实执行， 移动负责指导、 监控， 双方紧密配合共创双赢。2008年9月开始合作， 浙江移动12580服务中心、 10086外呼营销中心人员规模已超过到1200人， 各项指标要求均达标或超标完成， 并多次受到移动省公司表扬。价值体现价值体现

项目背景目录目录公司介绍专注呼叫中心服务外包项目实施项目实施方案方案服务质量承诺

•话务预测– 预测目的– 预测指标– 话务量测算频率– 话务分析– 话务量与客户量关系– 话务量预测排班管理– 排班目的– 排班原则– 排班思路– 排班的透明性– 排班人员的权责– 排班实施程序– 排班评估目录话务预测与排班管理话务预测与排班管理通过长期积累， 润迅公司具有一整套话务管理的流程和制度体系话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包•2013年作业指导书

话务预测话务排班润迅公司将依据以往其它省份市民热线呼叫规律及类似呼入呼叫中心经验进行话务预测， 确保20秒接通率。润迅公司在班务安排时， 前期将以最大化利用人员、 全时段覆盖等模式， 确保20秒接通率要求。接通率要求。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合话务管理包括话务预测、 排班、 现场调度及应急处理等专注呼叫中心服务外包话务管理现场调度应急处理在市民热线正式运营后， 润迅将根据话务情况， 进行话务调度， 并及时与长沙移动公司、 相关接口人沟通， 确保现场人员满足话务的需求。若在来话量高于预测值时， 润迅公司将根据预先制定的话务应急处理制度进行人员安排， 并积极向移动公司寻求支撑。

数据收集及分析，预测准备平均应答速度服务水平应答呼叫数放弃呼叫数忙音通话时间登录时间处理时间时间预测：

月、 天、 小时Erlang C模拟及管理系统测算缺席休息培训每天每个时间间隔的员工数选择服务水平收集数据预测呼叫负荷计算基础员工计算中继线计算员工排班因素设计日程安排将根据市民热线话务情况， 建立话务预测体系和预测模型， 确保20秒人工应答及时率不低于90%。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包面对话务溢出设置平衡服务水平或负荷量提高预测的精准性呼入被分为两种：

呼入就必须马上被处理的， 可以稍后处理的不定期优化分析工具说明:润迅公司将根据市民热线话务情况建立相应的预测体系并及时修正预测模型， 用于指导排班工作， 提高资源利用率， 确保20秒人工应答及时率总体平均不低于90%， 其中忙日20秒应答及时率不低80%。

12连续三天及以上某时段排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正日某时段的排班；连续三天及以上某几个时间段排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正日排班；排班原则排班原则排班修正排班修正•合理利用资源， 通过对话务报表的分析，以完成接通率指标；•根据国家劳动法规则， 最大限度地利用人员， 从而提高生产力。在班务安排方面， 润迅公司本着以人为本的原则， 结合话务变化及员工效率等因素， 合理分配资源， 确保班务最优化话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包34排班修正方案连续三天及以上某几天排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正周排班；连续三个月同一天及以上排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正月排班。•客服代表班组规模均似（20-30人）

；•班次工时近似（6-8小时）

以达到服务水准；•保证客服代表满意度：

考虑夜间上、 下班的客服代表的交通和休息问题； 考虑就餐时间安排；•排班合理性：

排班弹性度强， 符合每时段每日的话务变化趋势。

班务示例首期50名员工班务表工时A班7:00-11: 30 12: 00-13: 306小时B班8:00-12: 00 12: 45-16: 458小时C班9:00-12: 30 13: 30-18: 008小时D班15:30-17: 30 18: 00-22: 006小时话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包E班休息F班21: 00-8: 00

11小时G班休息说明：1 、 班务A-B-C-D-E轮换， 每小组9人； （做4休1）2、 班务F班与G班轮换， 每小组2-3人。

（做1 休1 ）3、 此班务将执行1 周， 通过1 周的话务情况分析， 再进行班务的调整， 确保班务安排满足接通率的要求。

（2）

根据突增话务的三级响应机制紧急情况下启动12345热线抢线流程图（1）

根据提前通知的话务增长进行人员调度班务进行相应的调整， 并通过相应的激励动员员工加班， 确保接通率。在合理排班前题下， 润迅公司将根据话务的突变， 快速启动应急方案， 以应对突增话务。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包在一级响应时， 值班经理负责通知备班及正在进行会议、 培训等其他话务代表马上入线分流话务。在二级响应时， 由值班经理和质检入线分流溢出话务。在三级响应时， 启动抢线流程， 确保话务先接进来。

编号工具名 称作用相互关联时限要求提交/审批1《月 度目 标制定表》 指导值班长理性制定月 度接续量目 标 合理安排加班工时， 有效控制加班 使客户 代表清楚目 标设定依据并接受产量目 标量目 标 《月 度目 标分解表》 的制定基础每月 倒数第二个工作日完成主管•1、 20S人工应答及时率≥90% •2、 平均应答速度＜10s •3、 一次性解决率≥85% 运营指标•1、 业务准确率 ＞98•2、 录音得分≥85分•3、 …… 质量指标而指标管理是现场管理重要工作之一， 通过指标管理， 层层传递服务压力， 确保全员努力保证12345热线服务承诺。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包2《月 度目 标分解表》 将月 度目 标分解到旬、 日 通过旬比例控制实现有利于接通率xxx接续计划 依据《月 度目 标制定表》 ， 结合班务安排...

12345市民服务热线工作总结 第29篇

(一)提高思想认识，加强组织领导

为进一步提高各单位思想认识，建立健全组织机构。建议近期召开全县市民热线工作会议，再次强调市民热线工作的重要性，制定具体的考核办法，明确将市民热线工作纳入年终综合考评。各乡镇和各部门确立主要负责人为市民热线工作的第一责任人，同时要求各单位明确一名分管领导，配备至少一名专(兼)职工作人员，确保热线办理工作有人负责、一抓到底。

(二)健全工作机制，完善工作流程

建立完善规范的工作制度是开展好群众来访工作的重要基础，我们在借鉴宁津、夏津等县市好的经验做法的基础上，结合我县实际，制定了相应的热线工作制度，按照接收、分派、督办、回访、回复五个环节形成了一套完整的工作流程。工作中严格落实责任制，对工作人员进行明确分工，使每个工作环节都做到了专人负责，提高工作效率。

多管齐下，确保病有所医 改革开放以来，随着经济的快速发展和人民群众生活水平的提高，社会建设相对不足的问题凸显出来，看病难、看病贵的问题就是这个问题的重要表现。头痛感冒，一年挣得都花掉常用公文

为认真贯彻落实市人口计生委《关于年期间开展流动人口计划生育服务管理系列活动的通知》（人口计生委[]5号）的精神，进一步落实关爱关怀、和谐计生，建立健全流动人口计划生育“属地化管理、市民化服秘书基础

思想汇报（xxx３）假期正直新春佳节之际，在节日的喜庆中我也没有放松自己的学习，特别关注了国际、国内大事，积极开动脑筋，在纷纭变换中更加坚定了自己的信念。西部打开发正在成为全中国人民的热门话题，大家不入党申请书

本文关键字：入党思想汇报xxx—深入学习三个代表 在预备期的这段时间里，我在努力学习业务知识的同时，还注重提高政治思想素质。因为在总结国内外的大事的经验和教训时，我深入党申请书

为进一步开展“建设平安XX、打造最安全地区”系列活动，把我县建成省级“社会治安安全县”，实现社会更加稳定、治安更加安宁、经济更加安全、群众更加安心的奋斗目标，根据县创建平安XX工作领导小组《关于继续实活动方案

按照巡查组关于巡查组织人事工作有关要求，现将我单位组织人事工作开展情况汇报如下：